Nos bons cursos de Administração aprendemos que existem os custos diretos e indiretos, fixos e variáveis. São custos relativos à matéria-prima, mão de obra, insumos, depreciações, aluguéis, impostos, manutenção preventiva e corretiva, eventuais perdas judiciais etc. Podem ser variados e complexos, mas são todos visíveis, identificáveis e mensuráveis. Se não constam nas planilhas é porque, em algum momento, caímos em cegueira situacional, como por exemplo, insumos parados em estoque, sejam de matéria-prima ou produtos da própria empresa.
Mas há uma outra categoria de custos bem mais complexa. E esses são perigosos, porque dificilmente são identificados. Sua mensuração e precificação é bem complexa, mas pode tirar boa parte do lucro das empresas: são os chamados custos invisíveis.
Normalmente esses custos aparecem embutidos em certos comportamentos ou estilos de gestão, que não são mensuráveis, mas comprometem profundamente os resultados. Apenas a título de reflexão, vou listar aqui alguns deles:
- Demorar em tomar decisões: traz insegurança para a equipe e prejudica o fluxo de trabalho, causando irritação e desmotivação;
- Centralização excessiva de decisões: irmã gêmea do custo anterior. Quem centraliza demais as decisões não dá conta de atender a todas as demandas, o fluxo do trabalho para ou fica mais lento, trazendo problemas no cumprimento dos prazos. Pode comprometer também a qualidade, devido à aceleração no processo para a recuperação do tempo perdido;
- Falta ou excesso de informação, custo da comunicação ineficiente: a falta de informações prejudica a realização adequada de um trabalho, o excesso pode sobrecarregar e provocar atrasos. A boa informação é aquela que flui clara para cada atividade na quantidade e tempo adequados;
- Custo do resultado máximo no curto prazo: maximizar resultados no curto prazo pode alavancar carreiras e a premiação de final de ano, mas quase sempre é apoiado em práticas predatórias e premissas que não promovem o desenvolvimento sustentável, que trazem sérios problemas no médio e longo prazo para a empresa.
Quando pensamos exclusivamente no varejo, temos também outros custos invisíveis e de difícil mensuração. Vejamos:
- Custo da decepção do cliente por não encontrar o produto que deseja;
- Custo do mau atendimento dos vendedores para o resultado da operação e para a imagem da empresa;
- Custos resultantes das perdas devido à gestão ineficiente do estoque;
- Custo das liquidações para evitar encalhe ou perda de validade de produtos;
- Custos de captar novos clientes sem gerar conversão de vendas por falta de produtos;
- Custo pela manutenção de estoques elevados;
- Custo por não ter o produto certo (no lugar certo e na hora certa) quem atendam ao perfil do cliente daquele PDV.
Essa é outra pequena lista de custos invisíveis, de difícil mensuração, mas que podem comprometer o sucesso de um empreendimento em mercados altamente competitivos. Fique atento a eles.
* Bruno Cordoni é Head of Engagement & Business Development na Onebeat.