Acelerada por conta das novas necessidades trazidas pela pandemia, a transformação digital chegou mais cedo aos bancos, que tiveram que se adaptar rapidamente ao distanciamento social e adotar tecnologias que ajudam clientes a continuar administrando seu dinheiro. Mas essa mudança começou muito antes da chegada da Covid-19, quando as fintechs e bancos digitais se tornaram uma realidade e passaram a atender aos desejos de uma geração que já nasceu digital, os Millennials.
Um relatório de 2019 da IDVision, sobre fraude em serviços financeiros e confiança do cliente, mostrou que 80% dos clientes entre 18 e 74 anos, nos Estados Unidos e Reino Unido, abriram contas em bancos digitais nos últimos dois anos e que 91% das pessoas pagam suas contas on-line.
As mudanças fizeram com que os clientes se tornassem mais exigentes quando o assunto é atendimento. Por isso, a rapidez e a personalização se fizeram indispensáveis para conquistar novas contas e manter as atuais. É preciso ter agentes que conheçam cada usuário, sua história com o banco e entendam seu perfil para oferecer os melhores produtos para investimento, crédito e financiamento, ou mesmo para ajudá-los a solucionar até o mais simples dos problemas, sem a necessidade de ter que se deslocar até agência.
Os bancos precisam começar a pensar em engajamento digital, ou seja, ir além, apenas, do atendimento por meio de diversos canais de comunicação. É preciso oferecer mobilidade para que o cliente não só realize suas operações pela internet ou aplicativo no celular como, também, adote formas de pagamento sem contato ou sem o uso de cartões. Além disso, o uso da inteligência artificial é necessário para possibilitar que os clientes utilizem mensagem de voz para seus agentes ou que sua fala seja transformada em mensagem de texto, ajudando a otimizar o seu tempo.
Outro uso importante dos comandos de voz, é a sua capacidade de interagir com as assistentes virtuais. Seja para abrir o aplicativo do banco, perguntar o saldo em conta, iniciar uma conversa com um agente para tirar uma dúvida ou fazer o autoatendimento. Por isso, os bancos precisam estar alinhados às novas tecnologias para permitir que seus clientes sejam independentes para realizar suas transações onde e como quiserem.
Para que tudo isso se torne ainda mais fácil, o uso de um contact center responsivo é a chave para a integração de todos os canais. Muito além do omnicanal, o responsivo ajuda a criar a jornada com cliente, com uma experiência mais completa, onde ele se sente mais próximo da marca, mais satisfeito e com um vínculo de confiança muito maior.
*Vanessa Tiba é Country Manager Brazil da Altitude Software