Em 2021, as companhias aéreas brasileiras transportaram cerca de 40,6 milhões de passageiros nos aeroportos do país. O volume é inferior ao de 2019, quando foram transportados 100,7 milhões de passageiros. Os dados são da AirHelp, especializada na defesa dos direitos dos passageiros de empresas do setor.
De acordo com levantamento da empresa, 4,5 milhões de passageiros sofreram atrasos e cancelamentos, o que representa 1 em cada 9 pessoas transportadas no ano passado.
Ainda conforme o estudo, 434,6 mil passageiros tiveram voos cancelados no ano passado. Esse tipo de ocorrência, quando não provocado por questões meteorológicas ou de força maior, pode originar pedidos de indenização às companhias aéreas. A AirHelp apurou que 1 em cada 99 passageiros nos aeroportos brasileiros atende aos requisitos de elegibilidade para solicitar reparação financeira às empresas do segmento por transtornos causados por atrasos e cancelamentos.
Pandemia ainda afeta retomada do setor
A disseminação da variante ômicron da covid-19 ao redor do planeta tem causado impactos diretos na retomada do setor. Dados da AirHelp mostram que 4,7 milhões de passageiros aéreos foram transportados em aeroportos do Brasil em dezembro passado, pouco mais da metade do verificado no mesmo mês de 2019, quando 9 milhões de passageiros utilizaram os serviços.
O levantamento ainda aponta que 1 milhão de passageiros sofreram atrasos e cancelamentos no período, o que representa 1 em cada 4 consumidores transportados no último mês. Em dezembro de 2019, 2,1 milhões foram afetados pelos mesmos problemas, equivalendo também a 1 em cada 4 passageiros.
Em dezembro de 2021, 56,7 mil passageiros tiveram voos cancelados; no mesmo período de 2019, foram 117,3 mil pessoas prejudicadas por cancelamentos.
Compensação de passageiro
De acordo com a AirHelp, 4,4 milhões de passageiros podem ter direito a pleitear indenização das companhias aéreas por atrasos e cancelamentos ocorridos em 2021 nos aeroportos brasileiros. Além de voos cancelados, atrasos de mais de quatro horas também são motivo de indenização.
Para reivindicar uma compensação do tipo, os consumidores devem estar cientes de certas condições. A primeira é verificar se o atraso ou cancelamento realmente causou sofrimento, estresse ou lesão ao usuário. Acontecimentos como faltar a uma consulta médica importante, cancelamento de contrato, demissão, afastamento de um acontecimento de grande relevância emocional, são situações que podem dar lugar a um pedido de indenização perante a empresa. Se o passageiro já sofreu os chamados “danos morais” e pode prová-los, têm boas chances de obter uma indenização financeira de até R$ 5.000 por pessoa.
O usuário tem maior chance de obter indenização se a companhia aérea for a responsável direta pela interrupção do voo, por problemas técnicos ou falta de tripulação, por exemplo. Condições climáticas extremas podem ser usadas como justificativa e aceita pelos tribunais como estando fora do controle da empresa, mas nesta situação os passageiros continuam a ter direito ao serviço e à informação.
“O conjunto de direitos dos passageiros aéreos que temos no Brasil é orientado para o cliente e oferece aos passageiros aéreos uma grande consideração, especificando exatamente quais os cuidados que as companhias aéreas devem oferecer e quando em caso de problemas de voo. No entanto, a lei é muito vaga quando se trata de critérios de compensação, e pode ser um desafio para um único indivíduo sem conhecimento especializado interpretar a lei corretamente. Entre os principais motivos pelos quais os passageiros brasileiros não reivindicam seus direitos em caso de problemas de voo, podemos encontrar: falta de conhecimento sobre como fazer uma reclamação, mas também falta de consciência dos direitos dos passageiros”, diz Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.
Leis de passageiros no Brasil
Quem voa no Brasil está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pela legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que são os instrumentos jurídicos mais relevantes para o passageiro. Essas leis definem claramente as responsabilidades das companhias aéreas para com seus passageiros sempre que houver problemas de voo.
A legislação brasileira abrange voos domésticos dentro do Brasil, voos internacionais com partida ou chegada em aeroportos brasileiros e voos com conexão em um aeroporto brasileiro.
A legislação brasileira protege os passageiros, desde que seus voos atendam aos 4 critérios a seguir:
- O voo pousou ou decolou em um aeroporto brasileiro;
- O voo foi cancelado com aviso tardio, estava com mais de 4 horas de atraso ou estava com overbooking;
- Os passageiros não foram atendidos adequadamente pela companhia aérea;
- O problema ocorreu nos últimos 5 anos (2 anos para voos internacionais).