O desafio que as empresas enfrentam durante a pandemia de Covid-19 não é apenas financeiro. Em uma época de intensa exposição e informações desenfreadas, as ações das marcas são decisivas para o futuro das empresas. Lidar bem com a crise pode funcionar como divulgação espontânea e em larga escala, já que a imprensa está destacando boas ações. Porém, os deslizes nesse momento podem ser fatais e prejudicar eternamente a reputação de um empreendimento. Veja alguns bons e maus exemplos.
Bons exemplos de comportamento
Empatia é a palavra do momento e muitas empresas estão utilizando bem esse conceito. Consumidores atuais desejam que as marcas deem exemplos e promovam ações sociais durante a crise. De acordo com números fornecidos pelo site de auxílio ao consumidor Guia55, é possível observar uma tendência de buscas na internet relacionando nomes de marca a ações sociais, mostrando que esse virou um importante motivo de escolha para consumir ou não determinado produtos.
Bons exemplos disso foram dados pelas empresas de telefonia e pelos bancos brasileiros, que criaram campanhas publicitárias conjuntas. Além de demonstrarem união por um bem maior, foram ações importantes para dizer que o menos importante em um período como esse é pensar em concorrência e em destacar suas vantagens.
A adaptação também é muito bem vista. Durante essa crise, as empresas demonstraram diferentes formas de adaptabilidade. A Ambev e a Natura, por exemplo, começaram a utilizar suas estruturas para a fabricação de álcool em gel. As empresas de delivery adotaram novas formas de entrega. Enquanto isso, algumas marcas, como o Mercado Livre, mudaram a identidade visual, adaptando-as aos tempos atuais.
Ações com impacto social estão entre as mais bem vistas e são instantaneamente recompensadas com elogios e ganho na credibilidade. O fundo de apoio financeiro para entregadores e pequenos restaurantes fez muito bem para o iFood, assim como a plataforma da Magazine Luiza que permite que qualquer pessoa ganhe comissões em vendas ou crie sua própria loja virtual de maneira simples.
Outra boa atitude das empresas durante a pandemia é proporcionar condições especiais. Praticar preços mais baixos em produtos essenciais e oferecer entregas grátis são alguns exemplos. Além disso, empresas de entretenimento e conteúdo que liberam gratuitamente seus produtos também ganham, tanto em reputação, como em divulgação – é o caso do Globoplay, que liberou seu acervo infantil durante a pandemia, e de diversos portais que oferecem cursos gratuitos.
Maus exemplos de comportamento
Em geral, as empresas estão se saindo bem ao lidar com a crise. Prova disso é que em grande parte dos negócios que sofreram baques na reputação, esses golpes foram dados através de falas pessoais. O maior exemplo é Junior Durski, dono de diversos restaurantes – entre eles o Madero. Ele declarou em suas redes sociais que o Brasil não poderia parar por causa de “cinco ou sete mil mortes” (número que já foi amplamente ultrapassado). Imediatamente, diversos pedidos de boicote à suas lojas foram levantados.
Outro cuidado muito grande que as empresas devem ter nesse momento é com o timing de suas ações. O KFC aprendeu isso da pior maneira possível, após sofrer represálias por veicular uma campanha cuja mensagem principal era “lamber os dedos é bom”, com imagens de pessoas lambendo os seus dedos. Foram mais de 160 reclamações oficiais registradas no Reino Unido, onde a propaganda foi veiculada e logo retirada do ar.