Passam a valer a partir desta segunda-feira (3) as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil. O regulamento é considerado o principal elo de comunicação e relacionamento entre empresas e clientes no país, atualizado a partir da publicação do decreto 11.034/2022.
Entre as principais novidades, está a obrigatoriedade da existência de multicanais de suporte aos clientes. De acordo com Priscila Sansone, sócia da área de direito do consumidor do Veirano Advogados, “as empresas deverão oferecer mais de um canal de acesso, impulsionando o uso da tecnologia nos atendimentos. Esses canais podem ser desde chatbot, site e aplicativos até outras plataformas digitais, sem descartar a opção do telefone”.
Outra mudança determina que as regras de atendimento poderão ser definidas e complementadas pelas agências reguladoras de cada setor, como a Aneel, para a energia elétrica, e Anatel, para telecomunicações, por exemplo. “Essa medida possibilita que cada setor regulado adapte o atendimento ao cliente conforme a sua necessidade”, explica a especialista.
Além disso, foi derrubada a exigência do atendimento telefônico em até um minuto prevista no decreto anterior e do modelo 24×7 – 24 horas por dia, 7 dias por semana. A partir de agora as empresas terão de oferecer 8 horas de atendimento humano por telefone por dia, sendo mantida a obrigatoriedade de que o acesso ao SAC esteja disponível ininterruptamente – podendo, porém, ser realizado por outros canais.
O novo decreto ainda proibiu a publicidade de produtos ou serviços durante os períodos de espera nas chamadas telefônicas. Somente mensagens de caráter informativo poderão ser veiculadas.
O texto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e será aplicado a serviços do SAC relacionados à informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços, considerando a integração dos canais de atendimento. As novas diretrizes não são válidas para a contratação nem para a oferta de produtos ou serviços.
“O documento traz novas normas, mais alinhadas ao cenário atual, sobretudo no quesito tecnológico, possibilitando soluções inovadoras para o atendimento ao consumidor. Podemos esperar um grau de eficiência e de resolução maior por parte das empresas e prestadoras de serviços”, conclui Sansone.