Receber os produtos que você mais consome no conforto de sua casa e na periodicidade que quiser é a principal explicação para o sucesso dos clubes de assinatura no comércio eletrônico brasileiro. Hoje é possível adquirir (quase) tudo por meio desse modelo, e não há sinais de que essa popularização irá diminuir tão cedo. Afinal, a aceleração digital desencadeada pela pandemia de covid-19 apenas evidenciou as vantagens que essa iniciativa oferece para marcas e consumidores.
Entretanto, o mesmo cliente que resolve assinar um produto de sua marca pode simplesmente cancelar o serviço em pouco tempo se ele sentir que não atenderam a sua expectativa. A taxa de cancelamento, conhecida como churn rate, é um dos indicadores mais perigosos para as empresas. Sem um planejamento adequado, a queda de receitas pode comprometer a rentabilidade – e o próprio futuro – do negócio.
Confira, então, 5 dicas para diminuir esse índice:
1) Analise sua base de clientes
No mercado de assinaturas a sabedoria popular também é válida: é melhor prevenir do que remediar. Assim, o primeiro passo para impedir que os assinantes cancelem o serviço é saber o que eles querem e pensam sobre a empresa. Há várias formas de realizar essa iniciativa, como pesquisas de opinião, avaliação de comentários em redes sociais e plataformas de reclamação e leitura de outros dados, como desempenho de newsletters. Isso mostra uma visão completa sobre o comportamento e humor da sua base, permitindo identificar pontos de melhoria nesse relacionamento.
2) Inove continuamente para agradar o consumidor
Quando um consumidor resolve participar de um determinado clube de assinatura, significa que ele gosta e precisa daquele produto ou serviço, e evidentemente conhece a fundo o que vai receber. Em outras palavras: é preciso montar um trabalho contínuo para agradar e reforçar a experiência positiva dessa pessoa com sua marca. Toda vez que receber sua encomenda, ele precisa sentir que é algo único e que vale o investimento. Pode ser com produtos exclusivos, conteúdos informativos, experiências interativas, entre outros.
3) Dedique-se ao customer success
Se o seu clube de assinatura não sabe o que é o conceito de customer success, é melhor se informar rapidamente, e claro, incluir na estratégia de negócio. Basicamente, é a área responsável por desenvolver iniciativas e projetos que buscam manter e aprofundar a felicidade do cliente com a marca. Esse profissional (ou equipe) vai conhecer as demandas, e principalmente os desejos das pessoas para, a partir daí, mostrar como a empresa pode não só manter os assinantes como até aumentar o ticket médio se for o caso.
4) Defina objetivos reais
Em muitos casos, a taxa de cancelamento pode ser alta por um equívoco da própria empresa ao não conseguir determinar objetivos reais para o negócio. O sucesso depende da capacidade de atender perfeitamente seus consumidores – não importa se serão poucos ou muitos. Um dos principais erros no mercado de assinaturas é querer dar um passo maior do que a perna, buscando um crescimento sem ter estrutura necessária para isso. Dessa forma, em pouco tempo os usuários cancelam o serviço na mesma velocidade com que assinam.
5) Utilizar as ferramentas adequadas
Por fim, grande parte do sucesso no modelo de assinatura depende da capacidade tecnológica da empresa. Isto é, na utilização de ferramentas adequadas capazes de automatizar a operação para que a pessoa possa receber o seu produto com qualidade no menor prazo possível – até porque há itens que precisam ser entregues no mesmo dia ou com apenas um dia de espera. Imagina se a plataforma contratada não consegue fazer em tempo hábil a comunicação entre as vendas e o sistema logístico? Assim, contrate soluções apenas de fornecedores com expertise e conhecimento nesse segmento.
* Luan Gabellini é sócio-diretor da Betalabs.
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