Por que o aperfeiçoamento do atendimento deve estar no planejamento para 2019?
De nada adianta investir em publicidade, internet e marketing se na hora do atendimento a empresa não ganha
Em pleno século 21, a humanidade vive de seus aparatos tecnológicos, tudo em tempo real, aqui e agora. Porém, ao mesmo tempo que as tecnologias avançam proporcionando inúmeras vantagens, muitas vezes nos esquecemos do que é “ser” humano de fato. 2019 está chegando e já passou da hora do empresariado repensar: “E agora? O que, onde e como eu tenho que mudar?”. Mudar o seu relacionamento com o cliente, deixando-o de enxergá-lo somente como cliente, pois de acordo com as definições do dicionário ele é apenas um indivíduo que contrata serviços ou adquire mercadorias mediante pagamento — Mas, de fato, é bem mais que isso.
O seu cliente é o seu melhor parceiro! E o seu parceiro merece o melhor atendimento possível. Não são poucos os casos de clientes satisfeitos no Brasil, mas são muitos os desgostos deles com os respectivos atendimentos. De que adianta o seu investimento em marketing e redes sociais ativas se na hora em que ele chega até você é recebido roboticamente? Falta humanidade no atendimento e é essa a tendência de comunicação para o próximo ano. De acordo com um estudo feito pela Universidade de Harvard, nos EUA, e publicado no livro A Pergunta Definitiva 2.0 de Fred Reichheld, 5% de clientes “promotores” aumentam em 100% a probabilidade do seu lucro crescer.
Basta um cliente ter que entrar em contato com o telemarketing, por exemplo, que ele já espera um atendimento demorado, inconclusivo (na maioria das vezes). Os estudos, inclusive, indicam que os clientes comparam esse momento a outros estressantes do dia a dia, como ficar preso no trânsito, enfrentar problemas de TI ou aguardar as propagandas da TV. Por isso é necessária uma mudança urgente na cabeça dos empresários sobre o seu relacionamento com o seu time, pois a equipe de atendimento possui posições diretas e indiretas, que devem estar alinhadas o mais humanamente possível. Uma equipe bem-estruturada emocionalmente se torna um agente transformador de pessoas, com o poder de mudar a energia de outro ser humano, não importa o seu humor.
Por isso o primeiro atendente é o diretor, que orienta, fortalece e incentiva a sua equipe, formando um time. Ética, transparência, coerência de informações, parceria, confiança e compromisso são algumas das premissas que compõem esse quadro. Assim, a mesma energia é transmitida ao seu cliente — uma equipe bem-inspirada, inspira seus clientes; uma equipe encantadora, encanta seus clientes também.
É uma espécie de “cultura do encantamento”, onde uma empresa faz valer as suas experiências que vão além do operacional; ou seja, ela trabalha com as sensações e emoções humanas, criando novas ações a partir delas. Isso é, transformar a si mesmo no seu melhor agente de propaganda ideal, investimento apenas em humanidade.
Robson Costa, CEO da Encanto Design de Experiências.