O ano de 2021 marcou a história do e-commerce no Brasil. Os números não mentem: as movimentações de vendas atingiram mais de R$ 3 bilhões antes mesmo do dia 31 de dezembro. Esse sucesso é decorrente das mudanças impostas por diversos fatores econômicos e sociais e os empreendedores tiveram que aprender ou adaptar as suas estratégias vinculadas ao digital para acompanharem esse progresso.
As companhias que conseguiram alavancar as vendas em seus e-commerces neste ano precisaram se estruturar e entender as particularidades e complexidades do mercado, sobretudo diante de um cenário econômico ainda muito prejudicado devido à pandemia. O resultado é que, além do sucesso no faturamento, a expectativa é que o setor feche o ano tendo avançado 38%. E isso não sou eu que digo, e sim a Confederação Nacional do Comércio.
Fazendo uma breve análise de como foi o ano, os e-commerces de sucesso deixaram vários ensinamentos que, inclusive, podem ser colocados em prática no próximo ano pelas lojas online que não ascenderam em 2021. Uma das principais lições é o empenho para reter os usuários nas plataformas.
Antes mesmo da era dos e-commerces, a fidelização de clientes já era algo muito trabalhado nas gerências das lojas físicas de shoppings, por exemplo. Os vendedores certamente eram, e são, instruídos a conquistar o cliente, oferecendo-lhe um atendimento o mais personalizado possível, mantendo a simpatia e a agilidade, para que ele sinta vontade de retornar ao estabelecimento por vontade própria. O objetivo é que, além de essa pessoa pensar em primeiro lugar em determinada loja ou marca, ao precisar de um produto ou serviço, é ela se tornar seu defensor e até o divulgar para amigos, familiares e colegas de trabalho, por exemplo.
Reter usuários no e-commerce exige um esforço muito grande, se compararmos com as lojas físicas. Isso porque não existe o olho no olho, você não pode oferecer um cafezinho para seu cliente e é preciso um pouco mais de atenção para captar quais são suas necessidades. Por isso, o pilar de retenção de clientes é tão importante e deve ser pensado como parte fundamental do marketing dessas empresas.
Uma estratégia bem fundamentada para a retenção de clientes ajuda a manter o fluxo de vendas constante, aproveitando a base de usuários do e-commerce e, consequentemente, aumentando a receita. Conhecer o cliente é um passo importantíssimo para definir, de fato, qual tática seguir. Entender as suas necessidades, onde estão esses usuários dentro dos canais digitais e o seu estilo de comunicação é um passo fundamental desse processo. É a partir desse estudo que você vai saber onde e como sua empresa deve se manter mais presente.
Outro ponto importante, que às vezes passa despercebido, é se perguntar o motivo de você querer fidelizar aquele cliente. Não é qualquer usuário que acessa sua plataforma que é um cliente fiel em potencial. Vale responder a algumas perguntas como: “Essa pessoa está dentro do meu público alvo?”; “essa pessoa se encaixa em alguma persona da minha marca?”; “esse cliente representa a minha marca ou vai afastar pessoas que ainda não a conhecem e que quero atingir?”.
É fundamental analisar as bases trabalhadas, com foco nos objetivos de cada produto ou serviço, sempre alinhado com as metas planejadas, e até mesmo fugir de planos que podem gastar energia, tempo e dinheiro da empresa. Mesmo depois de planejar, aplicar e mensurar as ações, pode ser que o usuário deixe de ser ativo, e este é o momento para replanejar os produtos, as estratégias, olhar as oportunidades de negócios dentro da realidade, trabalhar mídia, o CRM, apostar em cross de plataformas, retargeting, SMS, e-mail marketing e o que a criatividade permitir desenvolver.
* Luiz Lima é Sales Manager da CleverTap Brasil.