Empresas de diferentes setores foram impactadas pelas medidas de isolamento social adotadas contra a pandemia da covid-19 e, do dia para a noite, muitas precisaram migrar totalmente suas operações para o ambiente digital. Os consumidores também sentiram os efeitos dessas mudanças, que afetaram diretamente a experiência de compra.
Realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, o anuário da CX Trends 2022, considerado a maior pesquisa brasileira sobre tendências de customer experience (ou “experiência do consumidor”), revelou que uma boa experiência continua sendo crucial quando o assunto é conversão de vendas na internet.
De acordo com o levantamento, que consultou mais de 2 mil consumidores, 62% deles desistiram de uma compra online por conta de uma experiência ruim durante o processo de aquisição de um serviço ou produto. Ou seja, em média, a cada três pessoas que decidem fazer uma compra, duas desistem por conta de uma vivência negativa.
“Diversos fatores podem estar ligados a este sentimento, como atendentes mal preparados, tempo de resposta muito longos, site lento e até mesmo falta de canais de atendimento. Sabendo disso, as empresas que investirem em treinamento e comunicação instantânea vão se destacar no mercado e fidelizar o cliente”, comenta Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk.
O principal motivo apontado foi o valor alto do frete, seguido dos preços elevados e a falta de credibilidade da empresa. “Criar uma estratégia de preço que seja atrativa e que contemple o preço do frete, por exemplo, pode ser uma ótima alternativa para as lojas”, sugere Ricco. Outros pontos de atenção indicados são a quantidade de etapas que eles precisam percorrer em um site ou aplicativo para concluir a compra, a quantidade de informações pessoais exigidas e a necessidade de realizar um cadastro no site para a conclusão da compra.
Ações dos consumidores
No ano passado, as compras online com retirada em loja caíram no gosto dos usuários: 42% dos entrevistados para a pesquisa utilizaram esse novo modelo de compra que une o mundo online e offline, capaz de garantir conforto, praticidade e agilidade.
O levantamento conclui que, entre as ações mais praticadas no campo digital em 2021, 66% dos participantes realizaram pagamentos por Pix, seguidos de 52% que fizeram pedidos por delivery e 49% que efetuaram algum tipo de pagamento por carteira digitais. “Notamos que os consumidores priorizam meios que entregam algum tipo de facilidade. O Pix, por exemplo, foi disponibilizado para o público em novembro de 2020 e já conquistou seu espaço. Além disso, 63% das pessoas afirmaram que pretendem continuar utilizando a forma de pagamento em 2022. Uma inovação que oferece simplicidade e agilidade de forma gratuita tinha tudo para dar certo”, afirma Rodrigo Ricco.
Adaptações de venda
Outro destaque do anuário foram as compras pelo WhatsApp. Além do canal oferecer facilidade para conversar com as empresas, 74% acham o aplicativo fácil ou muito fácil de usar para esta finalidade.
A pesquisa ainda constata que operações que funcionam 24 horas por dia são as que menos perdem vendas, sendo que 39% acreditam que o melhor horário para realizar uma compra online é na parte da noite ou madrugada. “Além disso, a expectativa de tempo de atendimento é de menos de um minuto por compra. Ou seja, se você demorar mais do que cinco minutos para responder é provável que ele já esteja conversando com o concorrente. Para garantir essas vendas, os varejistas podem contar com tecnologias de atendimento automatizado para ajudar com pedidos ou responder perguntas frequentes”, conclui Ricco.