Muito se fala sobre como transformar a jornada do cliente na área de CX (Customer Experience). Entretanto, também é preciso entender que as diferenças culturais ajudam a determinar como será esse processo que envolve o consumidor até o final do caminho de compra. A tecnologia está cada vez mais atrelada a essa trajetória, seja de forma virtual ou física.
Você já refletiu como essas ferramentas podem ser utilizadas em cenários de confiança e de desconfiança?
Em países como Estados Unidos e Canadá, por exemplo, existe uma cultura muito enraizada entre clientes e serviços. Em restaurantes, por exemplo, o consumidor entrega o cartão de crédito aos garçons, que devolvem alguns minutos depois, e acredita-se que o valor foi cobrado corretamente. Além disso, já existem soluções com pagamentos via tablets e QR Codes que facilitam a finalização do pedido, sem a necessidade de um colaborador no local. Na saída do estabelecimento, o cliente não é questionado se o montante foi pago ou não. Cenário de confiança.
Já em países como o Brasil, percebemos que existe uma cultura da incerteza muito forte, o que aumenta a quantidade de atritos e cria algumas barreiras entre o início e o final da jornada do cliente. “Se clonarem o meu cartão?” ou “será que o valor foi cobrado corretamente?” são algumas das questões que surgem no momento do pagamento. Por aqui, as ferramentas são pensadas para proteger e garantir a segurança, tanto virtual como no formato físico, aos usuários e aos próprios estabelecimentos. Cenário de desconfiança.
Essas diferenças refletem os usos das tecnologias nos dois países, e consequentemente afetam as experiências. Nos dois extremos, diversas startups inovam com formatos de pagamento mais ágeis, seguros e medindo a satisfação dos consumidores após a compra. A tecnologia também é uma importante aliada na construção de caminhos para atrair esses novos usuários. Assim, essas mensagens de confiança e desconfiança ajudam a desenhar a experiência do cliente.
* Bruno Stuchi é CEO e fundador da Co.Aktion.