A 7ª edição da pesquisa “Perfil do E-commerce Brasileiro”, realizada pelo PayPal Brasil em parceria com a BigDataCorp, aponta que existe quase 1,59 milhão de lojas online no país, número 22% superior ao registrado em 2020, quando o comércio digital cresceu 40%.
Com tantas lojas operando e disputando a atenção dos consumidores, oferecer diferenciais e, principalmente, uma experiência positiva a cada cliente pode ser fator decisivo para a longevidade da empresa no mercado.
Colocar o e-commerce para funcionar e investir em tecnologias para fazer com que as pessoas acessem a loja são medidas importantes, mas não são suficientes para garantir vendas e, menos ainda, para fidelizar o cliente. É preciso que as pessoas por trás do e-commerce trabalhem para garantir uma experiência satisfatória durante o processo de compra, e que essa mesma satisfação aconteça com a entrega e após o recebimento do produto.
A partir do momento em que o cliente manifesta interesse pelo produto ou serviço ofertado, é preciso garantir que a compra aconteça de forma simples, rápida e eficaz. Uma distração no meio do processo ou o valor do frete muito alto pode levar à desistência da compra e, logo, deixar uma imagem, na visão do consumidor, pouco favorável à loja. Nessa hora, vale dispor de recursos simples, como um lembrete ao cliente de que ele esqueceu de finalizar o pedido, e até oferecer incentivos como um percentual em cashback. Pode parecer pouco, mas se for feito da maneira correta traz resultados muito positivos.
Garanta, também, que a entrega ocorra de forma perfeita. Quando essa etapa é realizada por terceiros, alguns imprevistos podem ocorrer. Nesses casos, é imprescindível assumir a responsabilidade e oferecer uma solução ao cliente para minimizar frustrações.
De maneira geral, busque estabelecer uma relação com o cliente. Avise sobre promoções relativas ao produto adquirido, indique itens complementares, ofereça um programa de fidelidade com retorno palpável, como um que retorne valores em dinheiro e proporcione liberdade ao consumidor.
Prestar atenção aos detalhes e priorizar a experiência do cliente certamente farão bem ao seu negócio e ao próprio consumidor. Que tal investir nisso?
* Felipe Rodrigues é fundador e CEO da plataforma de cashback Meu Dim Dim.