Estruturar um bom plano de negócios, criar estratégias de marketing e cuidar do mix de produtos e serviços são alguns pontos considerados essenciais para que uma empresa possa alcançar bons resultados. Claro, há outros aspectos que precisam ser observados com critério.
Particularmente, considero que é preciso preparar a equipe de vendas de maneira minuciosa. O atendimento oferecido ao cliente pode ser fator decisivo quando o consumidor está em dúvida quanto à aquisição ou não de determinado produto ou serviço. Assim, é importante que os profissionais que atuam nessa área sejam devidamente capacitados e passem, periodicamente, por reciclagens ou revisões de conhecimento técnico sobre o produto ou serviço, possam acumular conhecimento sobre como encantar clientes e aprender sobre as diferentes maneiras de atendimento, que variam dependendo do público.
Isso, porque há padrões de consumo diferentes e, claro, abordagens específicas que podem ser usadas de acordo com a faixa etária do cliente atendido. É ineficiente, por exemplo, usar a mesma linguagem e argumentos para vender um tênis ou um equipamento eletrônico a um cliente de 16 anos e a outro de 65 anos. Os momentos de vida e necessidades são diversos, assim como a forma como cada um vai lidar com o produto e as preferências e até exigências de performance de cada um. Assim, torna-se crucial compreender as diferentes gerações e seus padrões de consumo.
Há, por exemplo, a Geração Builder. Essas pessoas nasceram entre 1930 e 1945. Costumam ter um perfil prático e dedicado. São leais às religiões e avessos aos riscos. Eles seguem hierarquias mais rígidas e respeitam regras. Em seguida, temos a geração Baby Boomer. Filhos dos Builders, eles nasceram entre 1946 e 1965, receberam uma educação bastante rígida, valorizam a lealdade, são firmes nas decisões e pouco influenciáveis, buscam estabilidade e focaram em obter patrimônio. Esse grupo acredita que o tempo de experiência é o mais importante em um profissional.
Na sequência aparece a Geração X, formada pelos filhos dos Baby Boomers. Nascidos entre 1966 e 1980, buscam a liberdade. Costumam equilibrar a vida pessoal e profissional, são individualistas e perseguem a ascensão profissional, apesar de permanecer por longo tempo na mesma empresa. Lidam bem com tecnologias. Seus filhos, parte da Geração Y ou Millenials, nasceram entre 1981 e 1995. Esses são mais inquietos, flexíveis, lutam por seus valores morais, realizam múltiplas tarefas, são mais informais e têm uma boa consciência socioambiental. Como nasceram com a internet, são adeptos à tecnologia, ainda mais individualistas e focados na carreira, mas ao mesmo tempo não possuem apego às empresas onde trabalham. O salário é um fator mais importante.
Por fim, temos a Geração Z ou Nativos Digitais (nascidos entre 1996 e 2010) e a Geração Alfa (nascidos a partir de 2011). Eles desconhecem o mundo sem computador ou internet. Os consumidores da Geração Z são mais imediatistas, realizam tarefas múltiplas, são multicanais e assumem múltiplas funções. O objetivo central desse grupo é ter menos dívidas e mais tempo para aprender, crescer e viver. Não costumam ter apego a posses. Na Geração Alfa vemos pessoas espertas, ligadas e curiosas, que estão prontas para desenvolver habilidades únicas. Seu maior desafio é saber lidar com o excesso de informação. Acredita-se que 80% dos cargos que eles virão a ocupar no mercado de trabalho ainda não foram criados.
Apesar de ter descrito, de forma simples e resumida, as 6 gerações que temos atualmente entre os potenciais consumidores das empresas, é possível notar que não é viável adotar os mesmos discursos e argumentos com todos. Personalizar o atendimento, tendo em mente as diferentes características de cada geração, certamente será mais inteligente e vantajoso para qualquer equipe de vendas. Vale a pena estudar esses perfis e fazer o teste!
* Haroldo Matsumoto é especialista em gestão de negócios e sócio-diretor da consultoria multidisciplinar Prosphera Educação Corporativa.