É fato que atualmente a tecnologia tornou o processo de prospecção mensurável e escalável, diferente de 19 anos atrás quando comecei a prospectar clientes usando as únicas ferramentas disponíveis: um telefone e uma lista.
Hoje muitas empresas estão fatiando o processo de vendas e delegando parte da árdua tarefa da prospecção para os SDRs, (Sales Development Representative) profissionais especializados em qualificação e abordagem.
Apesar de todo esse avanço, equipes de vendas, sejam SDRs, executivos de contas, representantes e até gerentes comerciais buscam meu curso de Imersão em Prospecção para aprimorar suas técnicas de abordagem.
O motivo? O excesso de objeções e a falta de interesse dos decisores em ouvir suas explanações, sejam por cold call ou e-mail.
Diferente das décadas de 80 e 90 quando a maioria dos decisores era “refém” dos vendedores, uma época com poucas empresas na internet e poucas informações – o que Lício Melo explica detalhadamente no seu livro A Bíblia de Vendas Industriais – hoje, através da internet esses profissionais de compras ou tomadores de decisão de diferentes áreas estão muito mais informados.
Nesse contexto, o vendedor precisa sair da postura do “catálogo falante” de décadas passadas e abordar de tal forma que possa surpreender e gerar valor criando, nos primeiros 60 segundos, um diferencial das outras dezenas de abordagens que os decisores recebem diariamente.
Vendedores ficaram estagnados nos anos 80?
Apesar das mudanças tecnológicas, alguns deles sim. Infelizmente a maioria ainda tenta prospectar usando abordagens dos anos 80/90 onde o foco era um discurso sobre a própria empresa, descrição das características de seus produtos/serviços, tentativas de se posicionar em um patamar acima da concorrência e um turbilhão de perguntas de qualificação.
E os SDRs? Apesar de fazerem parte de uma nova geração, pela falta de experiência recebem como herança as abordagens com os erros mencionados acima ou partem para os templates com gatilhos mentais ineficientes, suposições sobre as “dores” dos clientes e os chavões. O resultado? Uma massificação da abordagem onde o mesmo decisor ouve roteiros idênticos e as mesmas perguntas engessadas de empresas diferentes, ou seja, quem ouve um SDR, ouve todos. Ou ainda recebe uma quantidade imensa de e-mails com o mesmo texto.
Objeções são reflexos da abordagem?
E se eu falar que é o próprio vendedor através da abordagem que aciona a maioria dos gatilhos que disparam as objeções? A realidade é que o vendedor aciona esses gatilhos e depois tem que lidar com os resultados!
Costumo classificar as objeções como:
- Reflexo da abordagem mal elaborada ou de perguntas que defino como “perguntas de bloqueio”.
- Resultado das necessidades inativas. O cliente potencial não tem a percepção de necessidade ou para ele o problema não é urgente, mas o vendedor não usa suas habilidades para desenvolvê-las ou torná-las ativas;
- Sinal de que o cliente está fidelizado e com necessidades inexistentes.
Durante 16 anos treinando profissionais da área comercial e ouvindo suas abordagens consegui identificar que a maioria das objeções são impulsionadas pela forma como o vendedor inicia o diálogo ou pela tentativa de conduzir rapidamente o decisor para um próximo passo.
O remédio precisa atuar na causa e não no efeito
Acredito que todo profissional de vendas já leu artigos, livros ou assistiu vídeos sobre técnicas para ultrapassar objeções, mas poucos falam que o ideal é evitá-las.
Para contextualizar esse argumento posso mencionar a pergunta: “Você está buscando novos fornecedores?” inserida em um roteiro de uma SDR. A pergunta disparava em 90% das abordagens o gatilho da objeção: “Não”, o que dificultava o restante do diálogo. A substituição por perguntas facilitadoras de necessidade eliminou a objeção e abriu os caminhos da prospecção.
A culpa é do cold call?
Não, a culpa não é do método, mas como esse método é usado. A culpa é dos imensos discursos onde om foco é a própria empresa, nunca o cliente. Não adianta justificar o fracasso da abordagem com crenças relacionadas ao método como: “decisores são ocupados para responder perguntas”, “cold call interrompe o decisor”.
Mas, voltando ao início deste artigo, as novas tecnologias e o fatiamento do processo de vendas através de SDRs criaram uma revolução no processo da prospecção outbound, no entanto são ineficazes sem um olhar criterioso ao que se fala e como se fala. Investir somente em softwares e em equipes de SDRs sem aprimorar a abordagem é como ter uma Mercedes e não saber dirigir.
Através de uma simples mudança na abordagem alguns profissionais de vendas estão conseguindo abrir as portas do diálogo; consequentemente as portas do cliente. Esses vendedores e SDRs estão agendando muito mais reuniões.
Para completar este artigo assistam a série de vídeos sobre abordagem no cold call no canal:
E a vídeo-aula sobre as objeções na prospecção:
*Myrian Mourão é pedagoga, diretora e líder educadora na empresa Mhaya Consultoria e Treinamentos